8 prostych zasad utrzymania higieny hotelu praktykowanych każdego dnia

 

Czy można zaproponować świeże spojrzenie na kwestię utrzymania higieny hotelu w czasach zarazy? Prostota i podstawowe zasady są nieocenione w czasach przesytu wiedzy i rozwiązań. Koncentracja na fundamentach jest skuteczna, ale wymaga dyscypliny. 

 

 

Realia VUCA – zmienne, niepewne, złożone i niejednoznacznie

 

To, co dzieje się w zakresie dodatkowych procedur, narzędzi, ryzyka zakażeń i nowej rzeczywistości, najlepiej opisuje akronim VUCA, który oddaje realia zmienne (volatile), niepewne (uncertian), złożone (complex) i niejednoznaczne (ambigious) ogólnych warunków i sytuacji. Właśnie taka jest rzeczywistość globalna i dokładnie taką mamy sytuację w zakresie norm, procedur i pytań o sprzątanie. Wszyscy wiedzą wszystko i nikt nic nie wie zarazem – wieloznaczność i niepewność.

Od początku pandemii zarejestrowano tysiące produktów do dezynfekcji. Istnieją normy ministerialne, WHO, EXDC. Stworzono wiele certyfikatów i atestów niezależnych organizacji. Dostępne są szkolenia, technologie, programy kontrolne i produkty higieniczne. Wszystko jest złożone, a do tego zmienne, ze względu na wytyczne podawane z krótkim wyprzedzeniem. Niczego też nie możemy być pewni, gdyż wisi nad nami ryzyko wybuchu nowych ognisk zakażeń, a sygnały i fakty, którymi dysponujemy, można oceniać na różne sposoby. Żeby to uporządkować, warto odnieść się do prostych i skutecznych podstaw.
80% efektów zapewni systematyczne i zdyscyplinowane wdrożenie i przestrzeganie tych 8 prostych zasad.

 

ZASADA 1: PIĘĆ FUNDAMENTALNYCH ELEMENTÓW I ZERO TOLERACJI

 

• Ochrona indywidualna: rękawiczki, maseczki, odzież ochronna. 
• Higiena rąk. Często. Po każdym procesie mycia. Każde mycie to minimum 20 sekund. 
• Bezpieczna odległość między osobami. 
• Wpajanie zespołowi, by zgłaszać niedyspozycję zdrowotną przełożonym. 
• Stworzenie kultury prania, mycia i dezynfekcji ściereczek, mopów, wózków, kijów i sprzętu.

 

Bez tolerancji dla wymówek, opadania czujności i drobnych wyjątków. Pięć fundamentalnych elementów kosztuje mało a daje dużo. Konsekwencje w wypadku odstępstw są droższe niż tylko „odwrotne proporcjonalnie” do utraconego czasu na nowe, niewygodne zasady. Wytrwałość i asertywność są niezbędne, gdyż bez nich zacznie się rozluźnienie i odwilż, które kroczą przed rutyną. Dłuższy okres funkcjonowania w cieniu zagrożenia sprawia, że niebezpieczeństwo powszednieje. Obostrzenia zaczynają ciążyć. Ma to swoje dobre strony, lecz w zakresie higieny to grzech, gdyż usypia czujność. Sięgnęliśmy po programy certyfikacji, pakiety procedur i obszerną dokumentację. Godzimy się na dodatkowe wydatki w związku z przystosowaniem hotelu do nowych norm. Wszystko to może zostać zniweczone przez zlekceważenie czy spowszednienie „wielkiej piątki”. Stosujmy ochronę indywidualną: rękawiczki, maseczki, odzież ochronną. To te elementy stają się najbardziej lekceważone i marginalizowane w czasie. Świećmy przykładem, zwracajmy uwagę, stosujmy zasadę 3P (powiedz, powtórz, przećwicz). Przy brakach czy drobnych ustępstwach w zakresie PPE (personal protective equipment) zawodzą nawet najbardziej wysublimowane i kompleksowe procedury. Przeprowadźmy szkolenie zespołów w zakresie właściwego sposobu noszenia i używania środków ochrony indywidualnej. Centralnym punktem łączącym pozostałe elementy jest nawyk mycia rąk. To zaskakujące, ile na ten temat słyszymy, a mimo to jak często to gdzieś umyka. Wzmocnienie praktyk higieny osobistej w całym hotelu (gdzie, kiedy, jak i dlaczego jest to ważne) powinno być dla hotelarza priorytetem.

 

ZASADA 2: ZORGANIZUJ PROCES SPRZĄTANIA 

 

Jeżeli jest jakieś słowo w ostatnim czasie równie popularne jak „pandemia”, to z pewnością będzie to „procedura”. W tym wypadku stajemy przed wyborem między opracowaniem procedury szytej na miarę od podstaw własnymi siłami, a zaadaptowaniem profesjonalnych procedur opracowanych przez dostawców higieny, producentów profesjonalnych środków utrzymania czystości czy ekspertów wyspecjalizowanych w doradztwie hotelarskim. Warto polegać na doświadczeniu profesjonalistów, którzy mają szerokie spojrzenie na całą branżę hotelarską, śledzą najnowsze rozporządzenia, wytyczne i ogólnoświatowe zalecenia. Ta prawda była uniwersalna jeszcze przed pandemią – nic nie jest tak ważne jak procedury. To właśnie one są odpowiedzialne za obniżanie kosztów sprzątania poprzez optymalizację kosztów operacyjnych. Dzisiaj na pierwszy plan wychodzi kolejna konsekwencja procedur: zapewnienie, że wszystko zostanie wyczyszczone i zdezynfekowane jak należy. W procesie sprzątania nic nie można pozostawiać przypadkowi. Zorganizowanie procesu sprzątania polega na ustaleniu co, kto, jak, czym i kiedy. Doskonałym narzędziem do wznoszenia procedur, które są dostarczane przez partnerów z sektora profesjonalnych środków utrzymania czystości, są plany pracy (dzienne, miesięczne, kwartalne, roczne), instrukcje (wspomniane: co, kto, jak) oraz listy kontrolne. Te ostatnie są nieocenione w egzekwowaniu zdyscyplinowanego i poważnego podejścia do sprzątania. Sięgnięcie po te rozwiązania pozwoli na usystematyzowanie pracy, skrupulatną kontrolę kosztów operacyjnych oraz konsekwentne eliminowanie tzw. nieefektywnego czasu pracy. Szacuje się, że w Polsce czas nieefektywnej pracy wynosi średnio około 30 proc. W zachodnich standardach czas ten waha się tylko w granicach 6-8 proc. Biorąc pod uwagę, że koszty pracy stanowią 80 proc. wszystkich kosztów działu, podczas gdy koszty zakupu środków czystości i sprzętu sprzątającego tylko po 5 proc., wybór tanich urządzeń i środków to tylko pozorna oszczędność. W dobie pandemii musimy ponosić dodatkowe koszty. Kto powiedział, że nie można ich optymalizować przy jednoczesnym podniesieniu standardu higieny? 

 

ZASADA 3: NIC NIE JEST TRUDNE, JEŚLI PODZIELIMY TO NA MNIEJSZE ZADANIA 

 

Cel bez planu i wyznaczenia określonych aktywności pozostaje tylko życzeniem. Higieniczne otoczenie, czyste powierzchnie i bezpieczna żywność wymagają efektywnego planu. Wdrożenie procedur ma kolejną pozytywną konsekwencję, a mianowicie rozbicie całego mechanizmu na strefy i obszary za pomocą planów sprzątania. To warstwa procedury między systemem (perspektywa szeroka) a instrukcją (konkretna czynność). Umiejscowienie sprzątania konkretnych stref w czasie według opracowanego i spisanego planu upraszcza procedury i dzieli je na poszczególne zadania (plan dla kuchni, dla pokoju, powierzchni ogólnodostępnych). To nie jest trudne, ponieważ swoją pomoc mogą oferować najbardziej profesjonalni spośród partnerów biznesowych hotelu w obszarze higieny. W dzisiejszych czasach dostawcy powinni nastawiać się na wnoszenie wartości, a nie na sprzedaż. To realna wartość wiedzy warunkuje sprzedaż, a nie odwrotnie. 

 

ZASADA 4: LICZĄ SIĘ GESTY I ZACHOWANIA 

 

W ślad za zasadniczym wpływem utrzymania bezpieczeństwa mikrobiologicznego oraz dyscypliny w zakresie pięciu fundamentalnych zasad i zera tolerancji znaczenie ma aspekt behawioralny. Najlepsze procedury i skrupulatne plany w oczach gości mogą nie zdać się na nic, jeżeli nie dopilnujemy, by wyznaczyć, omówić i wdrożyć pożądane gesty oraz zachowania wspólnie z personelem hotelu. Oznacza to, że trzeba zaplanować i przećwiczyć zachowania w określonych sytuacjach (np. podczas przerw ogólnych, obsługi nierozsądnych klientów, odpowiadania na pytania gościa o higienę̨ czy troskę, by ten widział personel, który zawsze przestrzega stosownych norm – środki higieny osobistej, formowanie grup, dystans społeczny). 

 

ZASADA 5: WERYFIKUJ PROCESY I CZAS ICH WYKONYWANIA 

 

W tym momencie znów warto sięgnąć po 3P (powiedz, powtórz, przećwicz), dlatego że elementarną składową dobrej procedury jest proces ustawicznej weryfikacji i oceny. Tak jak w samodoskonaleniu – nie ma ostatecznego punktu, momentu, w którym osiągamy zamierzony cel i przestajemy działać. Esencją jest sam proces i doskonalenie, eliminowanie zagrożeń i słabych punktów, a punktem krytycznym – kontrola. Odwołajmy się do pierwszej z ośmiu zasad, bo najlepsze procesy polegną bez najmniejszych, a najważniejszych pięciu elementów (PPE, mycie rąk, czysty sprzęt, dystans, skrinning – badania przesiewowe). To jest coś, co musi być mantrą, co będzie weryfikowane na początku i na końcu. Proces wymaga nadzoru i kontroli. To może być nudne, to może wydawać się po czasie rutynowe i niepotrzebne, ale myślę, a nawet liczę, że pandemia koronawirusa przypomni nam, że owe dyskomforty są nieistotne wobec stawki, która wchodzi w grę. Nadzór i kontrola to zaangażowanie managementu, jeżeli nie jest możliwe oparcie tych funkcji na osobie, która będzie łączyć nadzór nad wszystkimi aspektami higieny, czystości i norm w odniesieniu do zagrożenia mikrobiologicznego. 

 

ZASADA 6: POSZERZAJ KOMPETENCJE PRACOWNIKÓW SPRZĄTAJĄCYCH 

 

Do marca 2020 r. szkolenia mogły być traktowane po macoszemu. Zdarzało się też tak, że nie było na nie czasu lub szkolący pozostawali z personelem bez wsparcia managementu. Zrozumiałe, że personel ma swoje obowiązki i odpowiedzialności, z których jest rozliczany, stąd spodziewany w tym układzie wątpliwy poziom zaangażowania. Może to też wina wysokiej podaży szkoleń, gdyż profesjonalni dostawcy i producenci zrozumieli, że najważniejszy nie jest produkt, ale wiedza i świadomość, jak go używać („Daj mi dowolne produkty, nawet te najdroższe, a posprzątam taniej niż czymkolwiek innym, bo mam procedurę!”). Skoro było tego dużo i za darmo, być może to był właśnie powód bardzo niskiej rangi szkoleń od oferentów, partnerów i dostawców hotelowych? Pora to zmienić i wykorzystać możliwości. Planować szkolenia, egzekwować, zabiegać o przekaz zwrotny po szkoleniu, weryfikować wiedzę i zapewnić – personelowi i szkolącym – odpowiednie warunki do skupienia się na wiedzy. 

 

ZASADA 7: DOBRA PRACA I BEZPIECZEŃSTWO TO LISTY KONTROLNE 

 

Stwórzmy listy kontrolne w zakresie sprzątania, obsługi, przygotowania i realizacji higienicznego otoczenia. To nie tylko zwana popularnie ‘checklista’, ale znakomity sposób umocnienia dobrych nawyków, eliminacji przeoczeń i wytworzenia zapisu wykonanych czynności. Istotne jest, aby w każdych okolicznościach mieć oparcie, udokumentowane działania i demonstrować holistyczne podejście do troski o bezpieczeństwo gości. 

 

ZASADA 8: PRZYKŁAD IDZIE Z GÓRY

 

„Wszyscy cierpimy z jednego z dwóch powodów: bólu, jakim jest dyscyplina w osiąganiu celów, lub bólu, jakim jest żal, że czegoś nam się nie udało dokonać” – te słowa amerykańskiego filozofa Jima Rohna oddają ducha odpowiedniego podejścia do utrzymania czystości. Szczególnie w aspekcie tych drobnych, fundamentalnych czynności, które z powodu oswojenia i rutyny są lekceważone. Reputacja lidera rodzi się i umiera w czasie kryzysu. Jeżeli jeszcze mamy wątpliwości, to musimy się ich wyzbyć. W zakresie norm higienicznych i profesjonalnego podejścia do nich musimy brać udział w tworzeniu nawyków jako liderzy, tak żeby ludzie mieli ewidentną pewność, że wszyscy jesteśmy w tym razem. 



Pomagamy wdrożyć dobre praktyki i zasady higienicznego otoczenia. Doradzamy, audytujemy i udostępniamy przyjazne procedury. Czysto i na temat!

 

 

Jakub Klewaniec- Dyrektor Spredaży - Dywizja HoReCa

Nawiąż ze mną kontakt na LinkedIn: www.linkedin.com/in/klewaniecjakub 

VOIGT horecaline na facebook: https://www.facebook.com/voigthoreca