Japońska "zmiana na lepsze" znakomicie wpisuje się w najlepsze narzędzie w zakresie utrzymania czystości - systematyzację i budowę procesu. System 5S to narzędzie, które spina procedury, dobre praktyki i budowę dyscypliny. Działanie małymi krokami. Czyli wszystko, co wyznaję w zakresie metodycznego podejścia do sprzątania w hotelu.
Poziom i sposób realizacji obowiązku utrzymania czystości w hotelu jest jednym z podstawowych budulców wizerunku hotelu. Nieodpowiedni poziom czystości potrafi zniweczyć najpiękniejsze wnętrze i mozolnie budowaną jakość. Czystość to element silnie budujący pierwsze wrażenie i późniejsze doświadczenia z obcowania z usługami hotelu. To strefa, wobec której tolerancja nieprawidłowości po stronie gościa jest zdecydowanie niższa niż w jakichkolwiek innych obszarach. Najlepsze efekty przynosi usystematyzowanie i świadome zarządzanie czystością.
Standaryzacja w zakresie utrzymania czystości gwarantuje nie tylko efekt w postaci wysokiej jakości świadczonej usługi, to także upraszczanie procesów, zarządzanie zapachem i ograniczanie wydatków. Elementem składowym tego procesu są metody i sposób, w jaki czystość jest osiągana, co ma bezpośrednie przełożenie na świadome budowanie wizerunku hotelu jako miejsca troszczącego się o komfort klienta. W tym ujęciu służba pięter, która tworzy markę hotelu, jest profesjonalna, schludna, posługująca się specjalistycznym oraz świadomym estetycznie i utrzymanym w porządku sprzętem.
"JEDEN PRODUCENT"?
Zarządzanie jakością opiera się o konkretne działania w pięciu obszarach. Pierwszym jest standaryzacja, czyli opracowanie procedur, spisanie ich i cykliczne rozliczanie w zakresie czynności i konkretnych wymagań co do jakości sprzątania, wizerunku i wyposażenia personelu, porządku w miejscu pracy, stosowanych produktów, zachowania w sytuacjach krytycznych.
Przekłada się to na stosowanie odpowiednich narzędzi. W zakresie chemii profesjonalnej konieczne jest wytypowanie jednego producenta, stosowanie jego produktów bez odstępstw w ramach ściśle określonej technologii. Rodzi to konieczność eliminacji stosowania produktów różnych producentów, a zwłaszcza konsumenckich środków czystości.
Za rozwiązanie profesjonalne, czyli spełniające przesłanki jakościowe i kosztowe uważa się takie, które podnoszą jakość mycia, obniżają koszty sprzątania oraz, co ważne, generują pozytywne skutki uboczne jak poprawa wizerunku służby pięter. Szczególną uwagę należy zwrócić na to, by oferta danego producenta była stworzona dla hoteli, nie tylko wizerunkowo, ale przede wszystkim pod względem optymalizacji receptur i rozcieńczeń środków czystości (a nawet kodu kolorystycznego).
Takie produkty oferują wysoką skuteczność, możliwość wyboru nuty zapachowej i jej regulacji, wyróżniają się czytelnym kodem kolorystycznym i są przygotowywane do pracy za pomocą dedykowanych dozowników dla hoteli.
Nieodpowiedni poziom czystości potrafi zniweczyć najpiękniejsze wnętrze i mozolnie budowaną jakość. To strefa, wobec której tolerancja nieprawidłowości po stronie gościa jest zdecydowanie niższa niż w jakichkolwiek innych obszarach rozwiązaniem jest dozowanie w obiegu zamkniętym, bezpośrednio do etykietowanej butelki na roztwór roboczy dla danego produktu. Oznacza to minimalizację ilości zamontowanych systemów dozowania na rzecz ich wielozadaniowości.
Stosowanie tak dopasowanego rozwiązania umożliwia usunięcie wszystkich produktów i narzędzi, które są zbędne w miejscu pracy, eliminuje zastosowanie produktów w formie „roztworu do wiadra” na rzecz aplikacji w opakowaniach na gotowy produkt.
Klamrą spinającą taki system w zakresie środków czystości i dozowników powinny być okresowe szkolenia typu „refreshing”, indywidualnie przygotowywane plany higieny i dodatkowe wyposażenie, takie jak kosze serwisowe. To prosta droga do uproszczenia procesu zaopatrzenia poprzez możliwą minimalizację liczby dostawców, co również stanowi istotną przesłankę zarządzania jakością, czyli uszczelnienie i ujednolicenie systemu i planu zakupów.
Selekcja, systematyka, sprzątanie, standaryzacja, samodoskonalenie
Podjęte kroki przekładają się na nieskomplikowany proces wzmacniania wprowadzonych procedur poprzez objęcie personelu cyklicznymi szkoleniami, rozliczanie nie tylko z efektów działań, ale i ze sposobu ich realizacji w ramach zasad 5S (selekcja, systematyka, sprzątanie, standaryzacja i samodoskonalenie).
Poprzez odpowiednie zarządzanie jakością można zdefiniować i wzmocnić efekty przewagi konkurencyjnej, zbudowanej na profesjonalnych środkach czystości i nowoczesnych systemach dozowania:
- elitarny i profesjonalny charakter służby sprzątającej ma wymierny wkład w budowanie marki hotelu poprzez efekty swojego działania, narzędzia jakimi się posługuje i wizerunek, jaki świadomie został stworzony przez odpowiedni dobór dostawców i producentów. Tak tworzony wizerunek powinien obejmować uniformy, spójny, estetyczny i profesjonalny system narzędzi, dbałość o porządek i czystość miejsca pracy.
- firmowanie higienicznego otoczenia i bezpiecznej żywności to wykorzystywanie dostępnych narzędzi uzyskanych za pomocą zarządzania jakością hotelu w obszarze utrzymania czystości nie tylko owocami działań, lecz również tworzeniem za ich pomocą marki hotelu – konsekwentne dopełnienie profesjonalistów i ich narzędzi, informacjami i grafikami zaznaczającymi fakt umycia, dezynfekowania czy stosowanej technologii (opaski, wizytówki).
- zaplanowane zarządzanie zapachem pozwala świadomie budować wrażenia gości hotelu. Koncepcja zarządzania zapachem polega na tworzeniu wysp zapachowych w kluczowych dla gościa strefach: recepcje, halle, wejścia, strefy SPA, pokoje, etc.
- Uzyskanie pełnej przejrzystości wydatków na utrzymanie czystości w skali roku, biorąc pod uwagę sezonowość, ich redukcja na przestrzeni pierwszych dwóch lat to konsekwencja minimalizacji liczby dostawców i związania się z jednym producentem chemii profesjonalnej w pełnym wymiarze. Skutkuje to uproszczeniem procesu budżetowania oraz redukcją kosztów działalności.
- Zwiększenie komfortu pracy i satysfakcji pracowników to kolejna przewaga. Ograniczenie zbędnego wysiłku fizyczne- go pracowników (chodzenie, zginanie się, podnoszenie i przenoszenie przedmiotów itp.). Zmniejszenie liczby zagrożeń, wypadków przy pracy oraz poprawa ergonomii. Umożliwienie pracownikom wniesienia wkładu w kształtowanie swego miejsca pracy. Zmniejszenie stresu i frustracji powodowanych m.in. bałaganem lub brakiem narzędzi do pracy. Ograniczenie fizycznych barier i poprawa komunikacji wewnątrz firmy.
Pisząc o standaryzacji, porządkowaniu i procedurach nie sposób pominąć przy-stosowania systemu 5S do potrzeb organizacji pracy służb sprzątających. System ten, oryginalnie stosowany w zakładach produkcyjnych, w zmodyfikowanej formie przynosi korzyści dla hotelarzy w zakresie utrzymania czystości. System 5S zwraca uwagę na szczegóły nagminnie pomijane, a które po należytej poprawie i zsumowaniu, tworzą solidny efekt osiągnięty małym kosztem.
"5S to narzędzie ciągłego doskonalenia, którego celem jest stworzenie dobrze zorganizowanego i uporządkowanego miejsca pracy służby pięter. Wdrożenie 5S pozwala poprawić jakość świadczonych usług, podnieść wydajność pracy, zwiększyć jakość powtarzalną oraz obniżyć koszty sprzątania."
KUMULACJA
Wprowadzając systematykę i standaryzację w kilku mniej znaczących obszarach, system 5S całościowo tworzy spójny oraz wyraźny efekt w postaci porządku, organizacji, wpływu na postawę pracowników. Osiągamy to przez nacisk na elementy, które wcześniej opisałem w zakresie istotnych obszarów zarządzania jakością (selekcja, systematyka, sprzątanie miejsca i narzędzi pracy, standaryzacja i samodoskonalenie).
Podstawowe korzyści stosowania systematyki to zwiększenie jakości usługi ograniczenie ilości wad, defektów oraz problemów jakościowych dzięki m in. ograniczeniu ryzyka użycia niestandaryzowanych środków czystości, przypadkowych opakowań i narzędzi. Wzrasta wydajność pracy dzięki lepszej organizacji stanowisk poprzez ograniczenie lub wyeliminowanie czynności nie dodających wartości, jak np. maksymalizacja skali automatycznego przygotowywania roztworów roboczych przy minimalizacji ilości systemów dozowania.
Najbardziej spektakularną korzyścią stosowania systemu 5S jest minimalizacja kosztów poprzez zmniejszenie lub uniknięcie wydatków na uzupełnianie zaginionych i nieodpowiednio używanych, zniszczonych narzędzi, produktów i materiałów, obniżenie kosztów związanych z BHP i ograniczenie odpadów oraz negatywnego wpływu na środowisko naturalne. Nie bez znaczenia jest także lepsza widoczność problemów związanych z powstawaniem zapasów oraz ilości pracy w toku, a tym samym możliwość wyeliminowania ich przyczyn (nieefektywna praca logistyki wewnętrznej, niezadowalająca współpraca z dostawcami). Zbudowanie przewagi konkurencyjnej na rynku hotelarskim za pomocą profesjonalnych środków utrzymania czystości i nowoczesnych systemów dozowania nie jest proste, ale nie wiąże się z wysokimi kosztami. Proces ten wymaga przede wszystkim planowania, przemyślenia i uświadomienia sobie, jak ważne są szczegóły.
Efekty tych działań są konsekwencją świadomego budowania wizerunku i mają bezpośrednie odzwierciedlenie w wyższej jakość usług oraz optymalizacji wydatków na utrzymanie czystości.
Jakub Klewaniec - Dyrektor Sprzedaży - Dywizja HoReCa
Nawiąż ze mną kontakt na LinkedIn: www.linkedin.com/company/voigtpl/ 
VOIGT horecaline na facebook: https://www.facebook.com/voigthoreca 
