Cierpienie związane z żalem jest zawsze mniejsze niż cierpienie związane z dyscypliną (Jim Rohn)
Wysoki poziom higieny jest prosty do osiągnięcia, ale nie jest to łatwe zadanie. Zacznij już dzisiaj i skorzystaj z cheklist!
Skoro to takie proste, to dlaczego nie jest tak wszędzie?
Przeszkadzają utarte założenia, bagatelizowanie prostych czynności oraz przecenianie „dużych zmian i energicznych zrywów”. Podnoszenie kompetencji oraz traktowanie sprzątania jako procesu ma niski priorytet. To poważny błąd, bo w ten sposób przegapiamy „wielką dźwignię”, którą równocześnie podnosimy standard higieny przy obniżeniu kosztów operacyjnych.
W otoczeniu nacechowanym zmiennością i presją kosztową menedżerowie oraz służby sprzątające stoją w obliczu dwóch wyzwań: braku rąk do pracy i „post-covidowymi”, wyższymi oczekiwaniami gości względem standardu higieny.
Zmień paradygmat
Przyjrzyjmy się temu, jakie czynniki wpływają na koszt higieny w hotelu.
Wbrew powszechnemu mniemaniu środki czystości odpowiadają tylko za 5% ogólnych kosztów sprzątania, a ich wpływ na ogólny poziom higieny jest tylko pośredni. W ujęciu długoterminowym, zakup sprzętu sprzątającego zamyka się w 10%, a pozostałe koszty związane z narzędziami i materiałami sięgają 5%. Uśredniając, w zakresie sprzątania, koszty operacyjne stanowią aż 80% całości. To koszt pracownika i koszt takiej a nie innej organizacji pracy.
Szacuje się, że w Polsce „czas nieefektywnej pracy” w ramach utrzymania czystości wynosi około 30%. W zachodnich standardach czas ten waha się tylko w granicach 6-8% wszystkich czynności związanych z higieną.
Skup swoją uwagę na organizacji pracy i „procesowaniu” sprzątania. Eliminuj nieefektywny czas pracy, a nie tylko osiągniesz wyższy standard higieny, ale zmniejszysz swoje wydatki operacyjne na higienę w stopniu, który jest nieosiągalny działaniami takimi jak zmiana dostawcy czy stosowanych środków czystości.
Siła dyscypliny. Potęga listy
Inspiracji do poradzenia sobie z tymi wyzwaniami możemy szukać u osób, które w swojej codziennej pracy muszą podejmować́ wiele decyzji w krótkim czasie, a każdy popełniony przez nie błąd może prowadzić́ do katastrofalnych skutków. To właśnie w profesjach pilotów i lekarzy wdrożono narzędzie, które drastycznie zmniejszyło liczbę pomyłek i zagwarantowało powtarzalną efektywności.
Listy kontrolne zaczęto systematycznie stosować w lotnictwie od 1935 r., kiedy nastąpiła katastrofa Boeinga 299 pilotowanego przez dowódcę pilotów oblatywaczy, mistrza pilotażu. Moc checklist potwierdziła się również w medycynie, za sprawą popularyzacji tej metody przez chirurga Atula Gawande, autora książki „The Checklist Manifesto: How to Get Things Right”.
Geniusz listy kontrolnej polega na jej prostocie. Łączy niezbędne (często dotychczas stosowane) działania, poprawia komunikację, przyspiesza wdrażanie nowych pracowników, cementuje pracę zespołową oraz tworzy z działania proces.
Checklista jest świetnym narzędziem dla osób sprzątających i zarządzających procesami higieny w turystyce i gastronomii. Dzieje się tak dlatego, że to narzędzie, które tworzy ze sprzątania proces. Powtarzalny, weryfikowalny i przejrzysty pakiet działań, który skraca czas poświęcany na konieczne czynności. To bezwzględnie eliminuje nieefektywny czas pracy.
Higiena to proces
Encyklopedia zarządzania definiuje proces jako „zbiór czynności wzajemnie ze sobą powiązanych, których realizacja jest niezbędna dla uzyskania określonego rezultatu (najczęściej polegającego na zaspokojeniu potrzeb klienta wewnętrznego lub zewnętrznego).” I takie właśnie podejście do sprzątania gwarantuje podniesienie jakości przy równoczesnej optymalizacji kosztów. Niestety, podobnie jak ze zdrowym odżywianiem, odpowiednią ilością snu i piciem wody- to wiedza powszechna, czynności proste do wykonania ale trudne w konsekwentnym realizowaniu.
Podobnie z metodycznym podejściem do ‘cleaningu’: Proces to suma drobnych decyzji, działań i codziennych aktywności. Łatwo je wykonać, trudno konsekwentnie egzekwować. To w dyscyplinie, odpowiedniej kolejności działań i spisanej liście tkwi fundament profesjonalnego utrzymania czystości. Oraz ułatwienie wdrożenia profesjonalnego podejścia. Nie jest ważne co stosujesz. Ważne jest jak procesujesz. Lub przynajmniej z kim współpracujesz, bo odpowiedzialny partner w higienie dostarcza nie produkt, a synergię wiedzy z produktem.
Zastanówmy się z jakimi trzema największymi wyzwaniami mierzą się służby sprzątające oraz jak checklista może ułatwić ich rozwiązywanie:
- Mniejsze zasoby ludzkie w sytuacji, gdzie oczekiwania gościa względem standardu czystości i higieny są wyższe niż przed rokiem 2020.
- Sprzątanie i utrzymanie czystości w realiach zmiany turnusu bądź długich okresów pomiędzy sprzątaniem pokoju- mało czasu na sprzątanie, określona liczba pokoi do posprzątania, a stopień zabrudzeń może generować większe niż zwykle nakłady pracy.
- Wzrost cen artykułów higienicznych, presja na obniżanie/optymalizację kosztów, czasowe utrudnienia w dostępności produktów.
Mamy tendencję do lekceważenia profesjonalnego utrzymania czystości. Objawia się traktowaniem sprzątania jako trywialnej rzeczy, którą „po prostu trzeba wykonywać solidnie”. Co więcej, często mierzymy się z rotacją lub brakiem personelu, działaniem pod presją czasu. Spoglądamy niechętnie na szkolenia (oferowane za dostawców), wdrażanie i treningi. Narażamy się na losowość efektu i brak kontroli procesu. Z kolei profesjonaliści powtarzają, że służby sprzątające osiągają najlepsze efekty, jeżeli działają według spisanego dla danego obszaru planu działania.
Biorąc pod uwagę wyżej wymienione elementy, o co w takim razie warto zadbać, aby zminimalizować ryzyko podjęcia błędnej decyzji?
- Sprawdź, czy osoby sprzątające potrafią opisać, krok po kroku, w odpowiedniej kolejności niezbędne kroki przygotowania pokoju hotelowego. Jeżeli brak konkretnej odpowiedzi lub opis procesu różni się znacząco w zależności od pytanej osoby, nie istnieje proces.
- Zweryfikuj czy jest wdrożona i czy fizycznie istnieje- dokumentacja procesu mycia, lub jakie spisane procedury są do dyspozycji. Czy są czytelne? Czy są stosowane, czy też są tylko spisem w księgach, które nie przekładają się na „życie”
- Upewnij się, czy istnieją określone ramy czasowe mycia pokoju hotelowego w scenariuszach „bieżące mycie/ gruntowne mycie/ sezonowe sprzątanie”. Czy jest jakiś odnośnik, czy dyskusja kończy się na „to zależy”/ „nie da się”
- Zadaj sobie pytania:
- Czy sama rozmowa na temat procesu budzi opór wśród personelu?
- Co mogę zrobić, by zaangażować pracowników w ułożenie procesu?
- Kto może mi pomóc w zbudowaniu/ wdrożeniu procedury?
- Jak sprawić, by personel widział zamiast problemu- rozwiązanie?
Układanie procesów i tworzenie list
Problemem przy budowaniu metodycznego podejścia do sprzątania i tworzenia kultury list kontrolnych jest opór personelu i niedocenianie wagi małych kroków.
Aby temu zaradzić należy:
- Precyzyjnie określić cele (np. powtarzalność procesu, optymalizacja kosztów, lepszy komfort pracy przez sprawniejsze działanie, eliminacja nieefektywnego czasu pracy).
- Wyspecyfikować wykorzystywane zasoby (brak zamkniętej i określonej grupy prowadzi do nieoptymalnego procesu ich wykorzystywania).
- Skrócić ścieżkę decyzyjną i aktywnie „sponsorować” (wspierać, markować) wdrażane zmiany
- Poświęcić czas na rozmowę, wyjaśnienie i odniesienie zakładanych celów i zmian bezpośrednio na codzienną pracę zespołu. Ludzie musza wiedzieć jaki ma to sens.
- Dopilnować, by listy kontrolne „żyły”, a ich stosowanie było weryfikowane okresowo. Znajdź czas na zaangażowanie się w ten proces, chociażby wyrywkowo.
Nie ważne co stosujesz, tylko z kim współpracujesz
Lista kontrolna z podziałem na kluczowe strefy mycia to wspaniałe narzędzie. Jeżeli wyposażymy w nie pracowników i będziemy trenować ich przebieg, możemy liczyć na:
- Skrócenie czasu potrzebnego na czynności związane ze sprzątaniem
- Ujednolicenie efektów sprzątania, minimalizację odstępstw od standardu, jaki stworzymy
- Szybsze wdrażanie nowych pracowników
- Zbudowanie powtarzalnego procesu higienicznego
- Rejestrację działań i budowanie przejrzystości działań
- Zmniejszenie wydatków na środki czystości i materiały eksploatacyjne
- Obniżanie nieefektywnego czasu pracy
- Podniesienie jakości mycia i sprzątania
Przygotowanie list kontrolnych dla hotelu czy restauracji to żmudny proces. Mówimy o „budowaniu od fundamentu w górę”. Jednocześnie, jak często bywa z najlepszymi narzędziami- jeżeli oprzemy się o partnerów, dostawców higieny- to szybko zorientujemy się, że to narzędzie darmowe, do wprowadzenia przy aktywnym wsparciu specjalistów z zewnątrz. W zasadzie, dzięki listom kontrolnym i firmom, które traktują higienę jako proces- wszystko jest do ułożenia „z gotowych elementów w całość, niczym z klocków”.
Wystarczy… zapytać i mieć postanowienie zmiany. Znam przypadki, gdzie sieć gastronomiczna po wprowadzeniu ogólnych list kontrolnych (mycie kuchni, mycie toalety, dbanie o sprzęt) postanowiła „zejść głębiej” i stworzyć procedury dla obsługi zmywarki czy układania w nich talerzy. Zaowocowało to spadkiem zużycia detergentu do mycia naczyń o 30% w skali roku bez zmiany dostawcy i stosowanego produktu.
Dyscyplina to potężny oręż. Wdrażamy ją poprzez listy kontrolne, które są niedocenianym a wspaniałym narzędziem. Możecie się czuć nieswojo z podejściem „listy w higienie”. Możecie napotkać opór. Ale spróbujcie, bo warto. Tak działają najlepsi.
Jakub Klewaniec - Dyrektor Sprzedaży - Dywizja HoReCa
Nawiąż ze mną kontakt na LinkedIn: www.linkedin.com/company/voigtpl/ 
VOIGT horecaline na facebook: https://www.facebook.com/voigthoreca 
